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2012-10-25 20:10

 

 

       在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。我们将严格遵循法律规定,为广大消费者提高高质量的售后服务。

  服务内容

    1、代为消费者安装、调试产品;  服务的内容多样化2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

  3、保证维修零配件的供应;

  4、负责维修服务;

  5、对产品实行三包,即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为三包,这是一种狭义的理解);

  6、处理消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。

  优质品牌

  客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

  服务体系

  从服务体系而言,产品的售后服务,既有生产厂商直接提供的,也有经销商提供的,但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。

  无论是消费者还是商家,都应该要遵守诚信的原则。

  售后服务的主要原则

  从头到要耐心倾听

客户购买了产品之后,在使用的过程出现了问题,导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道(电话、邮件、信访等)抱怨对产品的不满。无论 多和客户沟通客户是通过哪种渠道投诉我们会耐心地倾听,把客户的问题点梳理出来。

   尊重顾客了解不满的原因

  1、如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意,并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。

  2、如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先,我们要肯定客户对我们公司产品认可,感谢客户对我们产品的支持,然后,向客户说明问题原因,表示出现这类问题不在我们的保修范围,再根据客户的问题,向客户提供其他的解决方案。

   树立企业形象

      在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要手段。

  好的售后服务有助于企业腾飞重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

  我们将努力提高顾客满意度

  售后服务作为顾客提出来的要求,厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好,若能达到顾客提出的要求,顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做,顾客的满意度就会降低,甚至产生极端的不满意。

   顾客满意后持续购买自己满意的产品,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。

  清晰化管理规范化服务流程

  应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理,将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员,从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务,并根据实际情况对支持请求进行转派和分配,让所有的客户售后服务请求都不会疏漏,体现企业售后服务专业化,清晰化管理。

  自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程,让所有的售后支持服务受理,分配与管理都遵循这个流程,体现规范化服务,并且大大降低人工操作和人工资源成本,体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。

  我们所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档,以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询,追踪和跟进,避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当,提升管理水平与服务质量。

  利于改进和完善服务质量

  售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价,便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。

  通过强大的统计和分析功能很很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势,便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。

 

 

 

 

 

 

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